카드사 AI상담로봇, 고객 100명 동시에 응대하며 문의 처리

자주 묻는 단순항목은 로봇이. 콜센터 직원은 더 복잡한 상담

대부분 대기업 RPA 시범적용 롯데그룹 가장 공격적인 도입 IT·금융 넘어 제조업도 관심

몇 시간씩 엑셀작업 의류업체 잡무 줄고 본연의 업무에 집중

# 최근 국내 A은행은 고객 대출심사, 신용정보 조회 등 13개 프로세스에 85개 소프트웨어(SW) 봇을 도입해 연간 150만건의 고객 요청을 처리할 수 있는 시스템을 갖췄다. 이는 풀타임 직원 200여 명이 수행하는 업무 역량으로, 봇 도입 비용은 직원 충원 비용의 30% 수준이었다. 

# 콜센터를 운영하는 B금융사는 악성 민원과 업무량에 치여 퇴사하는 직원 때문에 고민이었다. 회사는 고객 응대 과정에 `로봇 프로세스 자동화(RPA·Robotic Process Automation)` 프로그램을 도입했고, 직원 만족도는 크게 상승했다.

국내 대기업을 중심으로 로봇 자동화 물결이 빠르게 확산되고 있다. 업계에 따르면 삼성전자 LG전자 현대자동차 SK LS 등 국내 주요 그룹은 대부분 RPA를 시범 적용했고, 몇몇 기업은 그룹 전체로 이를 확장하고 있다. LG전자는 올해 초부터 영업, 마케팅, 구매, 회계, 인사 등 12개 직군 120개 업무에 도입했고, 연말까지 100개 이상 업무에 추가 적용할 계획이라고 밝혔다. 현대카드도 올 초 업계 최초로 고객센터에 `인공지능(AI) 자동응답시스템(ARS)`을 도입해 AI 상담원이 선결제와 한도 조정, 비밀번호 등록·변경 등 6개 항목에 대해 상담하고 있다. 이 AI 상담원은 고객 100명까지 동시에 응대할 수 있으며 하루 최대 고객 전화 3000통을 받는다.

롯데그룹도 공격적으로 RPA를 도입하고 있다. 계열사별로 최적의 RPA 시스템을 구축하고 있는데, 하루 700~800건씩 업로드되는 제품 설명 검수 작업을 로봇으로 대체한 롯데홈쇼핑이 모범 사례로 꼽힌다…

출처 : 매일경제

https://www.mk.co.kr/news/it/view/2019/10/798440